• González Martínez Esther

• González Martínez Esther

Le séminaire de cette année se concentre sur des services téléphoniques d'aide rapide ou d'urgence. Certains services permettent de demander de l'aide médicale, solliciter une ambulance, avertir les pompiers ou demander l'intervention de la police. D'autres, procurent écoute et conseil face à des difficultés d'ordre psychologique, économique ou social, ou bien purement pratique telles que le dépannage urgent de véhicule. L'importance de ces services ne cesse de croître dans un contexte marqué par le développement des interactions de service à distance et par des crises sanitaires et climatiques.
Bien que différents entre eux, ces services téléphoniques partagent un certain nombre de caractéristiques. Ils assurent une disponibilité continue, offrent une écoute avertie qui est clé pour l'évaluation des besoins et leur satisfaction, ont affaire à des usagers et à des situations très divers, opèrent sous des contraintes temporelles très fortes, s'appuient sur des dispositifs technologiques et doivent garantir la confidentialité. Les appels eux-mêmes réunissent souvent des actions similaires: l'identification des interlocuteurs, la formulation et le traitement d'une requête, la sollicitation et l'offre d'informations complémentaires, le maintien et la clôture du contact. Tout en étant informée par des protocoles, l'organisation des échanges reste souple pour faire face aux contingences du moment.
Le séminaire examine un ensemble de questions liées aux appels d'aide: comment fonctionnent les services qui gèrent ces appels? comment se déroulent les appels, en situation et en temps réel? quelles sont les principales différences selon le type de service, les situations traitées et l'identité des participant·es? quels sont les enjeux des appels et les difficultés rencontrées par les participant·es lors des échanges ?
Le séminaire est organisé comme un atelier vous permettant de travailler sur ces questions, en commun avec l'enseignante, des représentant·es des services d'aide et vos camarades. A travers de présentations, de lectures et l'examen de données vous apprendrez à analyser des appels, les situer dans leur contexte et à effectuer des comparaisons transversales en fonction des situations et des individus concernés.

Le séminaire vous sera utile pour:

• reconnaître la diversité sociale et communicationnelle au sein de contextes de travail;
• vous familiariser avec des démarches ethnographiques, axées sur des observations et des enregistrements audio, permettant de saisir cette diversité telle qu'elle se présente en situation;
• s'exercer à des analyses comparatives transversales de pratiques sociales, en fonction des caractéristiques des situations et des individus étudiés.

MASTER

La validation du séminaire requiert votre participation assidue et active.

La participation au séminaire est validée par un travail écrit (3 ECTS). Celui-ci peut-être complété par un travail de séminaire (6 ECTS). Les consignes sont indiquées par l'enseignante lors des premières séances du séminaire ainsi que sur l'espace moodle du séminaire. 

Les références pour cet enseignement sont communiquées par l'enseignante lors de la première séance du cours. Tous les documents (programme, diaporamas, références, outils) seront disponibles sur l'espace moodle du séminaire (clé donnée par l'enseignante lors de la première séance du séminaire).