Travaux de Bachelor et de Master

Trauvaux sur les chatbots basés sur l'IA dans le service client et la gestion des réclamations
L'émergence de l'intelligence artificielle (IA) a donné naissance à de nouveaux systèmes d'assistance numérique qui transforment l'industrie des services et la manière dont les entreprises gèrent la relation client. Les chatbots basés sur l'IA offrent des avantages en termes de vitesse, de cohérence, de traitement de données complexe et de capacitées de travail ininterrompues. Ils sont donc largement utilisés dans les entreprises et complètent ou remplacent de plus en plus le personnel de service humain. Cependant, les chatbots peuvent fournir des services insatisfaisants, ce qui peut entraîner des réactions négatives des clients et affecter la satisfaction, la fidélité ou le bouche-à-oreille. Le savoir, l'empathie et la fiabilité sont essentielles dans la gestion des réclamations. Bien que les chatbots permettent de réaliser économies de coûts et de temps, ils ne sont pas en mesure de reconnaître les émotions et d'y répondre de manière appropriée. Ils ne sont donc pas adaptés à des rencontres de service complexes telles que la gestion des réclamations. Les clients préfèrent ainsi interagir avec un agent humain. Les travaux de fin d'étude examinent les réactions des clients face à la gestion des plaintes par différents types d'agents de service (chatbot, chatbot avec intervention humaine, agent de service humain).
L’encadrement des travaux pourra être assuré en français, allemand ou en anglais. Veuillez contacter olivier.schorro@unifr.ch pour plus d'informations.

Thèses de Bachelor et Master sur les agents IA dans la gestion des réclamations et la recherche d’informations sur les réseaux sociaux 

L’émergence de l’intelligence artificielle (IA) transforme progressivement la manière dont les entreprises interagissent avec les consommateurs sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, des plateformes sociales telles que TikTok jouent un double rôle : elles constituent à la fois des espaces de réclamation pour les utilisateur·trice·s et des sources d’information pour les consommateur·trice·s observant les interactions entre les marques et leurs client.e.s. 

Dans ce contexte, les entreprises utilisent de plus en plus des agents basés sur l’IA afin de répondre aux commentaires, gérer les plaintes et maintenir une présence continue sur les réseaux sociaux. Les agents IA présentent plusieurs avantages en matière de rapidité, de disponibilité, de personnalisation des réponses et de gestion de grands volumes d’interactions. Cependant, leur utilisation dans des situations sensibles telles que la gestion des réclamations soulève des interrogations concernant l’authenticité, l’empathie et l’acceptation par les consommateur·trice·s. 

Les travaux de recherche analysent les réactions des consommateur·trice·s face aux réponses apportées par différents types d’agents (agent humain vs agent IA) dans des situations de gestion des réclamations sur les réseaux sociaux. 

L’encadrement des travaux pourra être assuré en français ou en anglais. Pour toute information complémentaire, veuillez contacter chiraz.benmoulehem@unifr.ch 

Travaux sur les forfaits de voyages durables
Description à venir.

Travaux en collaboration avec Viessmann Suisse
Veuillez contacter silke.bambauer-sachse@unifr.ch pour plus d'informations.

Moodle
Vous trouverez toutes les informations sur les travaux de bachelor et de master sur notre page Moodle. Veuillez vous adresser à la Chaire de Marketing II pour obtenir l'accès à la page Moodle.