Travaux de Bachelor et de Master

Thèses de Bachelor et Master sur les agents IA autonomes dans la gestion des réclamations

Les chatbots de service client ont évolué d’assistants fondés sur des scripts ou des règles, qui répondaient à des questions simples, vers des agents d’IA autonomes qui agissent et décident de plus en plus. Les entreprises doivent donc déterminer quel pouvoir décisionnel accorder à ces agents, y compris sur des cas favorables ou défavorables, comme l’acceptation ou le refus d’un remboursement.

La recherche sur la récupération de service (service recovery) montre que la manière dont les réclamations sont traitées influence la satisfaction, la fidélité et le bouche-à-oreille. Elle montre également qu’accorder au personnel en contact avec la clientèle le pouvoir de résoudre lui-même les problèmes peut améliorer la récupération de service. Cette recherche suppose toutefois que la décision est prise par un être humain. La recherche sur les chatbots d’IA s’est surtout intéressée à l’anthropomorphisme et aux stratégies de communication, ou a comparé les chatbots aux agents humains, sans examiner quel pouvoir décisionnel un agent d’IA devrait détenir dans le traitement des réclamations. La recherche sur la prise de décision algorithmique montre qu’expliquer une décision en accroît l’acceptation et améliore les résultats de la récupération de service. Elle considère cependant le décideur comme fixe. On ignore encore si les explications agissent différemment selon que l’agent d’IA décide lui-même, a besoin de l’approbation d’une collaboratrice ou d’un collaborateur du service client, ou se contente de transmettre le problème.

Accorder davantage de pouvoir décisionnel aux agents d’IA crée une tension. Les machines sont souvent perçues comme objectives et impartiales, ce qui promet des processus plus équitables et un traitement plus rapide des réclamations. La clientèle peut aussi considérer qu’un agent d’IA n’a pas d’intentions propres, ni égoïstes ni bienveillantes, ce qui pourrait atténuer sa réaction face à un remboursement refusé, mais aussi valoir moins de reconnaissance à l’entreprise lorsqu’il est accordé. Parallèlement, la clientèle peut douter qu’un agent d’IA soit capable de tenir compte de sa situation personnelle, ce qui risque de rendre ses décisions rigides, en particulier lorsqu’un remboursement est refusé ou que la défaillance est grave. Expliquer les raisons d’un refus pourrait préserver les avantages du pouvoir décisionnel tout en désamorçant ce risque.

Ce thème réunit ces courants de recherche. Il s’interroge sur la question de savoir si accorder davantage de pouvoir décisionnel à un agent d’IA améliore ou détériore les réactions de la clientèle, et pourquoi. Les questions clés portent sur les perceptions qui expliquent ces réactions, telles que les intentions attribuées, l’équité perçue ou les doutes quant à la prise en compte de la situation personnelle, ainsi que sur les conditions dans lesquelles le pouvoir décisionnel s’avère bénéfique : pour des décisions favorables ou défavorables, pour des défaillances mineures ou graves, et avec ou sans explication.

Le thème est étudié au moyen d’expériences avec un agent d’IA en interaction réelle, en faisant varier son pouvoir décisionnel (aucun, limité, total) et la transparence de sa décision (décision seule vs. décision accompagnée d’une justification).

L’encadrement des travaux pourra être assuré en français, allemand ou en anglais. Veuillez contacter olivier.schorro@unifr.ch pour plus d'informations.

Thèses de Bachelor et Master sur les agents IA dans la gestion des réclamations et la recherche d’informations sur les réseaux sociaux 

L’émergence de l’intelligence artificielle (IA) transforme progressivement la manière dont les entreprises interagissent avec les consommateurs sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, des plateformes sociales telles que TikTok jouent un double rôle : elles constituent à la fois des espaces de réclamation pour les utilisateur·trice·s et des sources d’information pour les consommateur·trice·s observant les interactions entre les marques et leurs client.e.s. 

Dans ce contexte, les entreprises utilisent de plus en plus des agents basés sur l’IA afin de répondre aux commentaires, gérer les plaintes et maintenir une présence continue sur les réseaux sociaux. Les agents IA présentent plusieurs avantages en matière de rapidité, de disponibilité, de personnalisation des réponses et de gestion de grands volumes d’interactions. Cependant, leur utilisation dans des situations sensibles telles que la gestion des réclamations soulève des interrogations concernant l’authenticité, l’empathie et l’acceptation par les consommateur·trice·s. 

Les travaux de recherche analysent les réactions des consommateur·trice·s face aux réponses apportées par différents types d’agents (agent humain vs agent IA) dans des situations de gestion des réclamations sur les réseaux sociaux. 

L’encadrement des travaux pourra être assuré en français ou en anglais. Pour toute information complémentaire, veuillez contacter chiraz.benmoulehem@unifr.ch 

Travaux sur les forfaits de voyages durables
Description à venir.

Travaux en collaboration avec Viessmann Suisse
Veuillez contacter silke.bambauer-sachse@unifr.ch pour plus d'informations.

Moodle
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