Bachelor- und Masterarbeiten
Bachelor- und Masterarbeiten zu autonomen KI-Agenten im Beschwerdemanagement
Kundenservice-Chatbots haben sich von skript- oder regelbasierten Assistenten, die einfache Fragen beantworten, zu autonomen KI-Agenten entwickelt, die zunehmend selbst handeln und entscheiden. Unternehmen müssen daher festlegen, wie viel Entscheidungsbefugnis sie diesen Agenten übertragen, auch bei Fällen von positiven oder negativen Rückmeldungen wie gewährten oder abgelehnten Rückerstattungen.
Die Service-Recovery-Forschung zeigt, dass die Art der Beschwerdebehandlung die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Mundpropaganda beeinflusst. Sie zeigt zudem, dass es die Beschwerdebehandlung verbessern kann, wenn Mitarbeitende im Kundenkontakt die Befugnis erhalten, Probleme selbst zu lösen. Diese Forschung geht jedoch davon aus, dass ein Mensch entscheidet. Die Forschung zu KI-Chatbots hat sich bisher vor allem mit Anthropomorphismus und Kommunikationsstrategien befasst oder Chatbots mit menschlichen Mitarbeitenden verglichen, ohne zu untersuchen, wie viel Entscheidungsbefugnis ein KI-Agent in der Beschwerdebehandlung haben sollte. Die Forschung zu algorithmischen Entscheidungen zeigt, dass die Begründung einer Entscheidung deren Akzeptanz erhöht und die Ergebnisse der Beschwerdebehandlung verbessert. Sie betrachtet die entscheidende Instanz jedoch als gegeben. Ob Begründungen unterschiedlich wirken, je nachdem, ob der KI-Agent selbst entscheidet, die Zustimmung einer Kundendienstmitarbeiterin oder eines Kundendienstmitarbeiters benötigt oder den Fall lediglich weiterleitet, ist bisher unbekannt.
Mehr Entscheidungsbefugnis für KI-Agenten erzeugt ein Spannungsfeld. Maschinen gelten oft als objektiv und unvoreingenommen, was fairere Prozesse und eine schnellere Bearbeitung von Beschwerden verspricht. Kundinnen und Kunden könnten einem KI-Agenten zudem keine eigenen Absichten zuschreiben, weder eigennützige noch wohlwollende. Das könnte ihre Reaktion auf eine abgelehnte Rückerstattung abschwächen, dem Unternehmen bei einer gewährten Rückerstattung aber auch weniger Anerkennung einbringen. Gleichzeitig könnten Kundinnen und Kunden bezweifeln, dass ein KI-Agent ihre persönlichen Umstände berücksichtigen kann, wodurch seine Entscheidungen starr wirken könnten, insbesondere wenn eine Rückerstattung abgelehnt wird oder der Fehler schwerwiegend ist. Eine Begründung der Ablehnung könnte die Vorteile der Entscheidungsbefugnis bewahren und zugleich das Risiko entschärfen.
Das Thema verbindet diese Forschungsstränge. Es geht der Frage nach, ob mehr Entscheidungsbefugnis für einen KI-Agenten die Reaktionen der Kundinnen und Kunden verbessert und verschlechtert, und warum. Zentrale Fragen sind, welche Wahrnehmungen die Reaktionen erklären, etwa zugeschriebene Absichten, wahrgenommene Fairness oder Zweifel an der Berücksichtigung persönlicher Umstände, und unter welchen Bedingungen sich Entscheidungsbefugnis auszahlt: bei positiven oder negativenEntscheidungen, bei leichten oder schwerwiegenden Fehlern sowie mit oder ohne Begründung.
Das Thema wird in Experimenten mit einem live interagierenden KI-Agenten untersucht, wobei dessen Entscheidungsbefugnis (keine, eingeschränkt, vollständig) und die Transparenz seiner Entscheidung (nur Entscheidung vs. Entscheidung mit Begründung) variiert werden.
Die Betreuung der Arbeiten kann auf Französisch, Deutsch oder Englisch erfolgen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte olivier.schorro@unifr.ch.
Bachelor- und Masterarbeiten zu KI-Agenten im Beschwerdemanagement und bei der Informationssuche in sozialen Netzwerken
Das Aufkommen der künstlichen Intelligenz (KI) verändert zunehmend die Art und Weise, wie Unternehmen mit KonsumentInnen in sozialen Netzwerken interagieren. Plattformen wie TikTok übernehmen heute eine doppelte Funktion: Sie dienen einerseits als Beschwerdeplattformen für NutzerInnen und andererseits als Informationsquellen für KonsumentInnen, die die Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren KundInnen beobachten.
In diesem Kontext setzen Unternehmen immer häufiger KI-basierte Agenten ein, um Kommentare zu beantworten, Beschwerden zu bearbeiten und eine kontinuierliche Präsenz in sozialen Netzwerken sicherzustellen. KI-Agenten bieten verschiedene Vorteile hinsichtlich Schnelligkeit, Verfügbarkeit, Personalisierung der Antworten sowie der Bewältigung grosser Mengen an Interaktionen. Dennoch wirft ihr Einsatz in sensiblen Situationen wie dem Beschwerdemanagement Fragen bezüglich Authentizität, Empathie und Akzeptanz durch die KonsumentInnen auf.
In den Bachelor- und Masterarbeiten sollen die Reaktionen von KonsumentInnen auf Antworten verschiedener Agententypen (menschlicher Agent vs. KI-Agent) im Kontext des Beschwerdemanagements in sozialen Netzwerken analysiert werden.
Die Betreuung der Arbeiten kann auf Französisch oder Englisch erfolgen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte chiraz.benmoulehem@unifr.ch.
Abschlussarbeiten zu nachhaltigen Reisepaketen
Beschreibung folgt.
Abschlussarbeiten in Zusammenarbeit mit Viessmann Schweiz
Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte silke.bambauer-sachse@unifr.ch.
Moodle
Alle Informationen zu Bachelor- und Masterarbeiten finden Sie auf unserer Moodle-Seite. Bitte wenden Sie sich an den Lehrstuhl für Marketing II, um Zugang zur Moodle-Seite zu erhalten.