Travaux de Bachelor et de Master

Trauvaux sur les chatbots basés sur l'IA dans le service client et la gestion des réclamations
L'émergence de l'intelligence artificielle (IA) a donné naissance à de nouveaux systèmes d'assistance numérique qui transforment l'industrie des services et la manière dont les entreprises gèrent la relation client. Les chatbots basés sur l'IA offrent des avantages en termes de vitesse, de cohérence, de traitement de données complexe et de capacitées de travail ininterrompues. Ils sont donc largement utilisés dans les entreprises et complètent ou remplacent de plus en plus le personnel de service humain. Cependant, les chatbots peuvent fournir des services insatisfaisants, ce qui peut entraîner des réactions négatives des clients et affecter la satisfaction, la fidélité ou le bouche-à-oreille. Le savoir, l'empathie et la fiabilité sont essentielles dans la gestion des réclamations. Bien que les chatbots permettent de réaliser économies de coûts et de temps, ils ne sont pas en mesure de reconnaître les émotions et d'y répondre de manière appropriée. Ils ne sont donc pas adaptés à des rencontres de service complexes telles que la gestion des réclamations. Les clients préfèrent ainsi interagir avec un agent humain. Les travaux de fin d'étude examinent les réactions des clients face à la gestion des plaintes par différents types d'agents de service (chatbot, chatbot avec intervention humaine, agent de service humain).
Veuillez contacter olivier.schorro@unifr.ch pour plus d'informations.

Travaux sur les forfaits de voyages durables
Description à venir.

Travaux en collaboration avec Viessmann Suisse
Veuillez contacter silke.bambauer-sachse@unifr.ch pour plus d'informations.

Moodle
Vous trouverez toutes les informations sur les travaux de bachelor et de master sur notre page Moodle. Veuillez vous adresser à la Chaire de Marketing II pour obtenir l'accès à la page Moodle.